Saturday, April 21, 2007

斯蒂夫·乔布斯:我生命中的三个故事

斯蒂夫·乔布斯:苹果公司CEO及皮克斯动画工作室总裁

(斯坦福)是世界上最好的大学之一,今天能参加各位的毕业典礼,我备感荣幸。(尖叫声)我从来没有从大学毕业,说句实话,此时算是我离大学毕业最近的一刻。(笑声)今天,我想告诉你们我生命中的三个故事,并非什么了不得的大事件,只是三个小故事而已。

第一个故事,是关于串起生命中的点点滴滴。(原文为“connecting the dots”指一种小游戏:把标有序列号的点连起来,就构成一幅图画——译注)

我在里德大学呆了6个月就退学了,但之后仍作为旁听生混了18个月后才最终离开。我为什么要退学呢?

故 事要从我出生之前开始说起。我的生母是一名年轻的未婚妈妈,当时她还是一所大学的在读研究生,于是决定把我送给其他人收养。她坚持我应该被一对念过大学的 夫妇收养,所以在我出生的时候,她已经为我被一个律师和他的太太收养做好了所有的准备。但在最后一刻,这对夫妇改了主意,决定收养一个女孩。侯选名单上的 另外一对夫妇,也就是我的养父母,在一天午夜接到了一通电话:“有一个不请自来的男婴,你们想收养吗?”他们回答:“当然想。”事后,我的生母才发现我的 养母根本就没有从大学毕业,而我的养父甚至连高中都没有毕业,所以她拒绝签署最后的收养文件,直到几个月后,我的养父母保证会把我送到大学,她的态度才有 所转变。

17 年之后,我真上了大学。但因为年幼无知,我选择了一所和斯坦福一样昂贵的大学,(笑声)我的父母都是工人阶级,他们倾其所有资助我的学业。在6个 月之后,我发现自己完全不知道这样念下去究竟有什么用。当时,我的人生漫无目标,也不知道大学对我能起到什么帮助,为了念书,还花光了父母毕生的积蓄,所 以我决定退学。我相信车到山前必有路。当时作这个决定的时候非常害怕,但现在回头去看,这是我这一生所作出的最正确的决定之一。(笑声)从我退学那一刻 起,我就再也不用去上那些我毫无兴趣的必修课了,我开始旁听那些看来比较有意思的科目。

这件事情做起来一点都不浪漫。因为没有自己的宿舍,我只能睡在朋友房间的地板上;可乐瓶的押金是5分钱,我把瓶子还回去好用押金买吃的;在每个周日的晚上,我都会步行7英里穿越市区,到Hare Krishna教堂吃一顿大餐,我喜欢那儿的食物。我跟随好奇心和直觉所做的事情,事后证明大多数都是极其珍贵的经验。

我 举一个例子:那个时候,里德大学提供了全美国最好的书法教育。整个校园的每一张海报,每一个抽屉上的标签,都是漂亮的手写体。由于已经退学,不用再去上那 些常规的课程,于是我选择了一个书法班,想学学怎么写出一手漂亮字。在这个班上,我学习了各种衬线和无衬线字体,如何改变不同字体组合之间的字间距,以及 如何做出漂亮的版式。那是一种科学永远无法捕捉的充满美感、历史感和艺术感的微妙,我发现这太有意思了。

当时,我压根儿没想到这些知识会在我的生命中有什么实际运用价值;但是10年之后,当我们的设计第一款Macintosh电脑的候,这些东西全派上了用场。我把它们全部设计进了Mac,这是第一台可以排出好看版式的电脑。如果当时我大学里没有旁听这门课程的话,Mac就不会提供各种字体和等间距字体。自从视窗系统抄袭了Mac以后,(鼓掌大笑)所有的个人电脑都有了这些东西。如果我没有退学,我就不会去书法班旁听,而今天的个人电脑大概也就不会有出色的版式功能。当然我在念大学的那会儿,不可能有先见之明,把那些生命中的点点滴滴都串起来;但10年之后再回头看,生命的轨迹变得非常清楚。

再强调一次,你不可能充满预见地将生命的点滴串联起来;只有在你回头看的时候,你才会发现这些点点滴滴之间的联系。所以,你要坚信,你现在所经历的将在你未来的生命中串联起来。你不得不相信某些东西,你的直觉,命运,生活,因缘际会正是这种信仰让我不会失去希望,它让我的人生变得与众不同。

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我的第二个故事是关于爱与失去。

我是幸运的,在年轻的时候就知道了自己爱做什么。在我20岁的时候,就和沃兹在我父母的车库里开创了苹果电脑公司。我们勤奋工作,只用了10年的时间,苹果电脑就从车库里的两个小伙子扩展成拥有4000名员工,价值达到20亿美元的企业。而在此之前的一年,我们刚推出了我们最好的产品Macintosh电 脑,当时我刚过而立之年。然后,我就被炒了鱿鱼。一个人怎么可以被他所创立的公司解雇呢?(笑声)这么说吧,随着苹果的成长,我们请了一个原本以为很能干 的家伙和我一起管理这家公司,在头一年左右,他干得还不错,但后来,我们对公司未来的前景出现了分歧,于是我们之间出现了矛盾。由于公司的董事会站在他那 一边,所以在我30岁的时候,就被踢出了局。我失去了一直贯穿在我整个成年生活的重心,打击是毁灭性的。

在头几个月,我真不知道要做些什么。我觉得我让企业界的前辈们失望了,我失去了传到我手上的指挥棒。我遇到了戴维·帕卡德(普惠的创办人之一——译注)和鲍勃·诺伊斯(英特尔的创办人之一——译注),我向他们道歉,因为我把事情搞砸了。我成了人人皆知的失败者,我甚至想过逃离硅谷。但曙光渐渐出现,我还是喜欢我做过的事情。在苹果电脑发生的一切丝毫没有改变我,一个比特(bit)都没有。虽然被抛弃了,但我的热忱不改。我决定重新开始。

我当时没有看出来,但事实证明,我被苹果开掉是我这一生所经历过的最棒的事情。成功的沉重被凤凰涅的轻盈所代替,每件事情都不再那么确定,我以自由之躯进入了我整个生命当中最有创意的时期。

在接下来的5年里,我开创了一家叫做NeXT的公司,接着是一家名叫Pixar的公司,并且接识了后来成为我妻子的曼妙女郎。Pixar制作了世界上第一部全电脑动画电影《玩具总动员》,现在这家公司是世界上最成功的动画制作公司之一。(掌声)后来经历一系列的事件,苹果买下了NeXT,于是我又回到了苹果,我们在NeXT研发出的技术在推动苹果复兴的核心动力。我和劳伦斯也拥有了美满的家庭。

我 非常肯定,如果没有被苹果炒掉,这一切都不可能在我身上发生。对于病人来说,良药总是苦口。生活有时候就像一块板砖拍向你的脑袋,但不要丧失信心。热爱我 所从事的工作,是一直支持我不断前进的惟一理由。你得找出你的最爱,对工作如此,对爱人亦是如此。工作将占据你生命中相当大的一部分,从事你认为具有非凡 意义的工作,方能给你带来真正的满足感。而从事一份伟大工作的惟一方法,就是去热爱这份工作。如果你到现在还没有找到这样一份工作,那么就继续找。不要安 于现状,当万事了于心的时候,你就会知道何时能找到。如同任何伟大的浪漫关系一样,伟大的工作只会在岁月的酝酿中越陈越香。所以,在你终有所获之前,不要 停下你寻觅的脚步。不要停下。


我的第三个故事是关于死亡。

17 岁的时候,我读过一句格言,好像是:“如果你把每一天都当成你生命里的最后一天,你将在某一天发现原来一切皆在掌握之中。”(笑声)这句话从我读到之日起,就对我产生了深远的影响。在过去的33年里,我每天早晨都对着镜子问自己:“如果今天是我生命中的末日,我还愿意做我今天本来应该做的事情吗?”当一连好多天答案都否定的时候,我就知道做出改变的时候到了。

提醒自己行将入土是我在面临人生中的重大抉择时,最为重要的工具。

因为所有的事情——外界的期望、所有的尊荣、对尴尬和失败的惧怕——在面对死亡的时候,都将烟消云散,只留下真正重要的东西。在我所知道的各种方法中,提醒自己即将死去是避免掉入畏惧失去这个陷阱的最好办法。人赤条条地来,赤条条地走,没有理由不听从你内心的呼唤。

大约一年前,我被诊断出癌症。在早晨730我做了一个检查,扫描结果清楚地显示我的胰脏出现了一个肿瘤。我当时甚至不知道胰脏究竟是什么。医生告诉我,几乎可以确定这是一种不治之症,顶多还能活36个月。大夫建议我回家,把诸事安排妥当,这是医生对临终病人的标准用语。这意味着你得把你今后10年要对你的子女说的话用几个月的时间说完;这意味着你得把一切都安排妥当,尽可能减少你的家人在你身后的负担;这意味着向众人告别的时间到了。

我 整天都想着诊断结果。那天晚上做了一个切片检查,医生把一个内诊镜从我的喉管伸进去,穿过我的胃进入肠道,将探针伸进胰脏,从肿瘤上取出了几个细胞。我打 了镇静剂,但我的太太当时在场,她后来告诉我说,当大夫们从显微镜下观察了细胞组织之后,都哭了起来,因为那是一非常罕见的,可以通过手术治疗的胰脏癌。 我接受了手术,现在已经康复了。

这 是我最接近死亡的一次,我希望在随后的几十年里,都不要有比这一次更接近死亡的经历。在经历了这次与死神擦肩而过的经验之后,死亡对我来说只是一项有效的 判断工具,并且只是一个纯粹的理性概念时相比,我能够更肯定地告诉你们以下事实:没人想死;即使想去天堂的人,也是希望能活着进去。(笑声)死亡是我们每 个人的人生终点站,没人能够成为例外。生命就是如此,因为死亡很可能是生命最好的造物,它是生命更迭的媒介,送走耋耄老者,给新生代让路。现在你们还是新 生代,但不久的将来你们也将逐渐老去,被送出人生的舞台。很抱歉说得这么富有戏剧性,但生命就是如此。

你们的时间有限,所以不要把时间浪费在别人的生活里。不要被条条框框束缚,否则你就生活在他人思考的结果里。不要让他人的观点所发出的噪音淹没你内心的声音。最为重要的是,要有遵从你的内心和直觉的勇气,它们可能已知道你其实想成为一个什么样的人。其他事物都是次要的。

在我年轻的时候,有一本非常棒的杂志叫《全球目录》(The Whole Earth Catalog),它被我们那一代人奉为圭臬。这本杂志的创办人是一个叫斯图尔特·布兰德的家伙,他住在Menlo Dark,距离这儿不远。他把这本杂志办得充满诗意。那是在60年代末期,个人电脑、桌面发排系统还没有出现,所以出版工具只有打字机、剪刀和宝丽来相机。这本杂志有点像印在纸上的Google,但那是在Google出现的35年前;它充满了理想色彩,内容都是些非常好用的工具和了不起的见解。

斯图尔特和他的团队做了几期《全球目录》,快无疾而终的时候,他们出版了最后一期。那是在70年代中期,我当时处在你们现在的年龄。在最后一期的封底有一张清晨乡间公路的照片,如果你喜欢搭车冒险旅行的话,经常会碰到的那种小路。在照片下面有一排字:物有所不足,智有所不明(Stay hungry. Stay foolish.)这是他们停刊的告别留言。物有所不足,智有所不明。我总是以此自诩。现在,在你们毕业开始新生活的时候,我把这句话送给你们。

Monday, January 29, 2007

Sharepoint的商业应用探讨-1:专业服务机构的服务运营及、会员管理及服务营销平台

摘要:本文主要是用来描述专业服务运营和营销的特点及存在的问题,并从服务运营管理、知识管理、交互式服务及服务营销的角度,并结合Sharepoint,分析Sharepoint在专业服务营销领域的价值和作用。

一、专业服务的特点及存在的问题

服务经济时代已经到来,服务将成为未来经济的主体。
而专业服务机构与一般的常规性的服务具有非常大的差别,专业服务的经营者具有更多的在客户的培训和教育、客户的交互式服务方面的职责。
专业服务具有与传统服务非常大的不同,主要表现在:





  • 服务的无形性



  • 服务的不可分割性



  • 服务的可变性



  • 服务的易损性



  • 客户的满意度标准是不同的



  • 客户的参与程度
在你选择一个专业服务时,你很难去听、看、触、闻,而在选择专业服务时,你仅仅能够通过诊所的办公场地、装潢设备、工作人员的背景和专业性、历史经验、其它人员的推荐或评价来感受这个诊所提供的服务是否符合你所需要的;对于专业服务,也许你自己都不清楚自己到底需要什么样的服务,而且评价指标都是“虚”的。
专业服务追求的满意度,而不同的客户在满意度方面的要求是不同的。专业服务的满意度标准具有如下特点:
1.服务的满意度是遵循“期望-满意”模型的;
2.客户的期望值是不固定的,是不断变化的,可能受内部、外部的各种因素的影响;
3.不同的客户,对服务的要求和期望值不同;
4.专业服务领域缺乏有效的评价指标和评价体系,即使有,也太复杂,客户不愿意去掌握和了解,或者成本太高;
5.即使在专业服务享用完毕,客户仍然无法判断自己得到的服务的质量及是否是最佳的;

我们可以从可靠性:可靠、准确地完成已承诺的服务的能力;对客户的回应:积极主动地帮助客户,能够提供及时的服务;可信任度:渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任和信心;对客户的个人关注:同情客户的处境,给予他们个人关注;有形资源:物理设施的外观、设备、职员以及书面材料;从这5个维度来评价满意度。同时每一个专业服务提供者应该让客户充分参与,把握每一个瞬间真实,向客户传达一个完整的、良好的总体印象。同时由于服务的无形性、客户缺乏足够知识、缺乏评判依据以及服务同提供者的不可分割性,导致客户在采购前及整个采购过程中一直处于一种焦虑情绪,即“认知分歧”。专业服务提供者应通过教育客户、在客户购买产品后立即强化客户信心、提供担保等各种方式缓解及消除客户的这种焦虑情绪。

在专业服务提供者开展专业服务营销时,同样面临很大的挑战。这主要表现在专业服务提供者的心理障碍、如何平衡专业服务及市场营销、以何种身份参与及度的把握、缺乏营销技巧、如何管理更广泛的面的客户群、专业服务提供者的时间管理等难题。而且由于专业服务提供者缺乏对IT技术及Internet的理解,无法充分利用IT技术来改善业务。

二、专业服务交互式服务的IT解决方案
作为IT Solution的提供者,如何帮助专业服务提供者有效的开展专业服务呢?主要可以从如下几个方面进行考虑:
1.协助专业服务提供者构建内部的知识管理系统。专业服务的提供者面临大量的知识培训和教育的工作,并需要在提供专业服务及针对更多的客户提供培训和教育间平衡。协助专业服务提供者做好知识积累,并能够快速解答客户的问题和疑虑,提高工作的效率;
2.协助专业服务提供者建立内部服务运营的管理,实现内部更高效的运营及协同协作。
建立电话记录及沟通记录管理、客户信息库、项目跟踪信息库、模版库、问题及跟踪、投诉管理等各类内部服务运营管理。
3.协助专业服务提供者建立基于Internet的会员管理和交互式服务的门户,对会员进行细分,加强线上和线下互动;基于互联网,提供更加方便的培训和教育,交流沟通,疑难解答,形成会员社区,建立文化营销和事件营销。
4.结合短信、邮件、自动语音等技术手段,实现更方便的提醒,使服务更加个性和自动化;
5.利用互联网,结合服务营销手段,如推荐积分,加强口碑营销;
6.利用互联网,结合营销手段,进行更广泛、及时的市场调查及意见征集,及时获得与客户的沟通和互动,第一时间了解客户的感受和评价,及时改进和完善服务,提高客户的忠诚度,降低客户的流失率,从而大幅提高盈利率。

三、Sharepoint 2007在专业服务营销中的作用
Sharepoint 2007是一个优秀的知识共享的平台、是协同协作的平台,而且在Sharepoint发展到2007后,Sharepoint已经进行了大量调整,并且适合于在Internet上去运营了。
以上提高的专业服务的解决方案中,都可以通过Sharepoint予以实现。而且Sharepoint对专业服务提供者还有一个非常好的优先,就是专业服务提供者本身都是专业人士,他们大部分都不是IT方面的专业人才,使用Sharepoint的Out-Of-Box特性,能够让这些专业人士无需编程,即能够控制整个系统,轻松驾驭整个系统,并具有强大的可扩充性。

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我在 http://portal.cloudedge.com/demos/dentalserviceportal 演示站点中为一个虚拟的牙医诊所定制了一个基于Sharepoint的内部服务运营及外部客户交互式服务的门户
用户名 密码 角色说明
demo3 demo 病人1
demo4 demo 病人2
demo1 demo 医生
demo2 demo 负责预约管理的护士
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我们可以通过如下几个方面来大幅协助专业服务者来提高和改善其业务:
1.通过基于文档库、Wiki库和基于“空白页”类型创建的文档库,协助牙医诊所构建其知识库,并用来存放文档、服务指南、常见问题及解答、口腔知识库、各类模版等知识文档;
2.使用配制后的列表/任务/Issue Tracking模版,构建牙医诊所的简单帐务管理、问题及跟踪、投诉管理、会员管理、销售线索管理、电话及沟通记录等业务;
3.使用交流论坛,用于实现专家答疑、自由讨论、诊所内部讨论等功能;
4.通过调查,实现对诊所的持续改进的调查和意见采集;
5.利用Sharepoint在“字段级”的权限管理和控制能力,实现针对不同用户可以浏览自己的治疗方案、图片库、帐务清单等信息;
6.利用日程安排,实现诊所内部的预约安排和诊所对外的活动及日历管理;
7.通过结合短信,并进行一定的二次开发,实现最终用户的预约的短信自动提醒;
8.通过利用"Alert Me"和邮件系统的群组功能,结合工作流技术,实现自动的邮件提醒和群发;

Sharepoint给与专业服务提供者自由的管理和控制、运营和维护其针对最终客户的沟通协作、交流及教育,为客户提供更全面的服务,提高客户的忠诚度。





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关于知识传递的载体:Tech Article的开发管理的最佳实践

知识作为一种无形的东西,其存储和承载传递都具有其特性。把隐性的知识转变成为显性的知识是知识管理推动者所面临的一个问题。当然,最根本的不是技术手段,而是企业战略发展的需要及企业的文化氛围。为什么国外的各种大企业愿意让员工花费上班时间编写Blog或者维护Wiki,不是因为他们仁慈,而是因为这有利于知识工作者对自己的知识和经验进行总结和提炼,从而把知识碎片进行提炼,形成系统化的知识。形成系统化的知识后,就能够更方便的进行共享和传播。

在知识管理的提炼和传递过程中,讨论、交流、头脑风暴、编制文档都是非常重要的手段,Blog和Wiki也是非常重要的手段。但偶在工作的过程中,发现如果仅仅通过Blog或者BBS的方式进行知识的积累,往往达不到所需要的提炼高度。需要一种能够进行良好组织和结构的知识积累方式,方便进行积累。于是经过一段时间的思考,我们现在开始使用“Tech Article”作为一个进行良好组织的知识的载体。

Tech Article顾名思义是一种技术型的文档,主要针对技术层面进行积累的一种形式(技术是广义上的技术,并不局限于编程)。如何系统的进行Tech Article的开发呢?我们常用的是如下9个步骤:
1、规划Tech Article的内容和体系
我们会根据工作需要组织和规划应该总结和提炼哪些Tech Article,才能够真正的对客户、ISV、售前、PS提供指导和帮助,即所谓的以战略和业务为核心规划知识管理的内容和架构。
比如对于Professional Service,常见的Tech Article包括:

  • 完成POC:Process of Concept的最佳实践 - 提供给PS Team
  • 客户常见需求及应对的总结
  • 系统迁移后进行测试的最佳实践
  • APB迁移后性能的常见问题及调优的最佳时间
  • PS与FO的Selling Cycle与客户的Buying Cycle之间配合的最佳时间
  • 如何有效的进行项目风险及成本的分析
  • 如何成为一个优秀的PS咨询顾问师
  • ISV向B/S架构迁移中在产品迁移之外的迁移
  • 如何分析ISV的业务是否符合Saas模式的最佳实践
  • ...
应首先根据PS Team的业务发展需要, 确定需要开发的Tech Article。应首先明确,Tech Article是一个工作,是一个系统化进行组织学习、知识提炼和知识传递的工作。这也是Tech Article与Blog或者BBS之间的重大差别所在吧。

2、制定开发计划,以送耦合虚拟项目方式推动开发过程
Tech Article的开发常常涉及到多个部门、各种不同角色的人员的共同参与。作为企业的CKO或者知识主管,应确定这些Tech Article的责任部门和项目经理,并由项目经理发起该项目,选择成员或发起邀请。项目经理一般是公司的技术骨干或者具有影响力和领导能力的人员。Tech Article的组织方式同企业一般的项目不同,它并不像一般的项目那样这么严谨。Tech Article常见的组织形式包括:



  • 项目经理:负责计划、组织、确定核心编制成员、冲突协调等工作;
  • 项目助理:协助项目经理进行必要的会议、IS支持协调、文档整理等
  • 核心编制成员:核心成员是比较固定的Tech Article的编制成员,一般不会轻易变动;核心编制成员对Tech Article的编制内容结构、质量、版本发布和变更控制负责;
  • 一般编制成员:具有特定的知识结构,参与部分章节的编制,参与部分的交流和探讨;
  • 参与者:可以根据需要参与相关的会议、交流、活动、培训,可以提出意见和见解;
由于项目的这种参与人员数量会比较多,同时结构相对松散,虽然企业可以安排出一定的时间来,但优先级仍然不是最高的。因此,在支撑这种松耦合的虚拟团队工作时,Sharepoint是一个非常好的工具。可以建设专门的站点,用于Tech Article的开发,同时针对每一个Tech Article,均开启一个单独的项目站点。

3、确定目录架构、评审及确定职责分工
确定Tech Article的组织架构,可以通过MindManager/头脑风暴的方式,确定某一个具体的Tech Article的内容组织架构。当然也可以由1-2名核心编委起一个草案,提交大家审批。目录架构的设定对于Tech Article的开发非常关键。一般Tech Article的目录架构的开发包含如下几个过程:
-目录架构内部草案
-目录架构内部评审
-目录架构征求意见
-确定目录架构
-确定文档与相关Tech Article及其开发团队之间的协作关系
-详细描述各目录章节的内容要点及要求,描述相关的关联关系
-确定章节责任分工

4、具体的Tech Article的内容开发
确定完毕Tech Article的目录架构后,并且完成职责分工,即可以开始着手进行编制。这就是一个松耦合的项目管理的工作了。在这个过程,将涉及到大量的交流、探讨、分析,根据需要甚至可以同公司申请一些资源,如外部调研和客户走访、购置设备和搭建评估环境等。
项目经理在Tech Article的开发过程中起着非常重要的作用,他应该是一个非常热心的推动者、一个具有丰富经验的项目经理,同时非常了解公司的战略和需求,了解业务,善于同高层及业务部门进行沟通和交流,并根据需要申请必要的资源。

5、Tech Article的整合
在进行初步的开发完毕后,应对Tech Article进行集成和整合,形成正式的草案,提交核心编委进行评审。

6、内部评审
内部评审过程主要是由项目经理组织各位核心编委共同对形成的Tech Article进行审核、质询、修订,这是一个非常重要的过程。Tech Article作为知识在内部和外部传递的最主要的一个方式,如果在质量上没有保障,毕竟影响知识的传递,形成对内部员工和客户的误导,即影响公司的品牌和形象,也影响客户的工作。
内部的评审应进行多轮,多次评审,并根据需要,对某些章节进行必要的重写及重构。在Tech Article的编制过程中,可以充分借鉴XP的思想,及时进行重构。否则到了最后,对于一个300页的文档,如果再进行大的重构,那将是一个非常痛苦的事情。

7、征求意见
在内部征求意见或者适当的在外部客户(应适当选择客户范围)间进行Tech Article的意见征集,邀请共同进行评审和修订。这个过程可以让更多的人可以参与进来,让大家从各自工作的角度进行提出建议和意见。对于一个决策来讲,征求异议是决策的非常重要的一个过程。
在征求意见后,核心编制组可以根据意见进行修订和完善。并一定要针对意见进行全部的回复,即为什么采纳,为什么不采纳,计划在当前版本修订还是以后修订等,形成书面的征求意见的答复。因为征求意见不仅仅是一个技术性的问题,而且涉及一个参与感和感情的层面。确保广泛的参与度,尊重每一个人的意见和建议,鼓励大家的献智献策,倡导和推动良好的企业文化。

8、发布
每一个Tech Article都凝聚了非常多的人的感情和心血。因此,即使我们不能够象Microsoft发布产品一样进行发布,我们也需要正式的进行发布。Tech Article的发布是一个公司层面的事情,应经过公司的严格审核和策划。比如购置一个专门用于存放所有的Tech Article的玻璃书柜,在公司内部贴海报,摆在现眼的位置,召开一个小型的发布会,在公司网站和内部Portal上进行发布通知,将Tech Article印制一些书面的印刷版本,赠送给核心编委进行永久留念,给每一个Tech Article设计专门的封面和Logo ...,只要可以想到的,不用花费很多钱的,都可以去做,而且要尽量去做。

这非常关键。我们需要鼓励知识工作者的这种工作,让他们享受这种荣耀和尊敬,因为他们付出了更多的心血去开发这些Tech Article。

9、持续完善
Tech Article发布后,并不是终结。而是一个新的开始。公司应建立持续的对Tech Article的使用跟踪和意见反馈区域,持续进行优化、修订和完善。
应将Tech Article形成一个循环和轮回,持续改进。这也是第5项修炼所倡导的思想。
持续完善和改进是大部分公司进行知识管理常见的问题,就是一开始风风火火,一旦整理完知识库后就束之高阁,没有人去看,去用。这有悖于知识管理的目的。
因为知识管理的目的同企业的目的是一致的,那就是推动创新,提高企业核心竞争能力,提高企业的盈利和持续发展。

最后,非常感谢你花费了这么长时间看完这篇冗长的文章。这篇文章本身就是一个知识积累的提炼。当然,我现在把它作为一个Blog出现,说明我们在此方面还没有进行系统的提炼,还没有形成真正的Tech Article。我会继续总结和提炼这些东西,希望能够形成Tech Article,提供给大家共享和参考。

参考:
由于涉及到企业内部信息保密的问题,在此仅仅提供一个公开的Tech Article样例,仅供参考。这个Tech Article也是使用以上开发流程进行开发的。
Tech Article :使用PGP系统进行安全邮件传递.pdf
注:这个是一个PDF文件,建议点右键下载到本地后阅读

以战略为核心,推动知识管理体系的设计和建设

在同各位朋友交流知识管理系统建设的过程中,经常有朋友会提到知识管理/OA系统的建设非常难,OA的建设一方便变成了信息发布门户,另外一方面,OA变成了非常死的流程管理系统,不仅仅没有能够提高公司的业务效率,反倒阻碍业务的发展,降低了组织的灵活性.

我这些年来一直在从事ITIL/CobiT方面的研究和推广,同时由于我自己本身在几年前已经从一个技术管理者逐步向一个综合业务管理者过渡,因此,在推行IT服务的过程中,很自然的接受以业务为核心的思维导向. 企业运营的目的是盈利和持续发展,因此无论是ITIL还是CobiT,其构建的出发点都是以企业盈利和持续发展为核心,围绕企业的发展战略和策略来构建,是重要的战略支撑工具.

知识管理其实也一样,知识管理的构建绝对不等同于OA. 就我现在在推行的知识管理体系,甚至基本上同传统意义上的OA没有太大关系. 知识管理系统建设的目的是完成更快速高效的知识积累和创新,并实现从公司到ISV和Partner,再到ISV的客户的知识转化.
对于我们现在,我们的主要业务是从事将PB的C/S架构迁移成B/S架构以及将PB代码翻译成Java代码的产品和服务.
在这种迁移的过程中,有三中产品,APB/ADN和AJE, APB是不更改代码和翻译程序,直接把PB变成可以使用浏览器访问的B/S系统;AJE是把PB转成Java代码,抛弃原来的PB系统.

这些产品共同的特点是高技术含量,系统复杂,无法达到100%的稳定性和可靠性,转换后有大量的系统测试,优化和改进的地方. 在美国的客户的营业额占了我们80%的营业额,而且大部分的客户都是基于PB开发产品的ISV客户.公司的战略就是尽快帮助ISV完成由老的PB系统向B/S架构的迁移,我们叫Phase I,一旦这种迁移完成,在ISV向其客户推广的过程中,我们就可以按照CPU收取产品的License了,而且同时可以承接客户的新的模块的开发的外包,并在未来逐步积累垂直行业经验,并开发自己的垂直行业Solution(毕竟PB市场在逐步消失).

Phase I -> Phase II的问题是我们面临的最大的问题。而由于产品的复杂性、PB客户在B/S系统开发方面经验的缺乏性、在测试/调优方面的复杂性和对我们产品的理解的深度是影响Phase I和Phase I -> Phase II的关键问题。

我们面临的重要的问题不仅仅是提供给客户一个工具,而是帮助客户成功的从一个PB C/S系统的解决方案提供商转变成一个B/S结构产品的提供商,甚至是直接转变成一个Saas服务的提供商。这种转变不仅仅是完成

ISV产品的转变,同时还有ISV如何销售这些产品、ISV的开发团队的转变、ISV的服务与支持团队的转变等各方面的转变。
我们没有选择,我们必须提供一个解决方案而不仅仅是一个产品,我们必须协助客户在最短的时间内完成这种转变,ISV进入Phase II,就意味着我们进入一个新的阶段。而在ISV的这种转变的


过程中,涉及到2个层面的知识传递,第一是我们的各类知识向ISV或者ISV的客户的传递,第二是我们内部的产品开发/技术研究团队的知识向PS及Presales团队的知识的传递。

知识管理本身不是一个可有可无的问题,知识积累和传递,如何帮助客户完成Phase I,并尽快转入Phase II是企业的竞争和发展战略。知识管理体系本身是为了支持战略的重要手段。
因此从知识体系的规划,就有了这样三步走的策略。首先是根据企业战略作为输入,根据企业的战略,构建知识管理的业务目标。所谓知识管理的业务目标,就是知识管理在业务上需要实现什么目标,如涉及到营业额增加、迁移时间缩短、客户开发周期缩短、客户迁移费用的降低等业务指标和目标。
第2步,是根据知识管理的业务目标设计知识管理体系的建设目标,即应建设怎样的知识管理体系,实现什么内容的积累,应达到什么目标。第3步,就是根据已经设定好的知识管理的具体目标,设计知识管理的具体架构,并实现这个架构。

以战略为核心的知识管理体系的设计,使知识管理为企业的发展战略紧密融合,使知识管理发挥出真正的价值,并获得更高的支持和执行力,也避免了以前朋友们提高的知识管理体系推行困难,业务部门抗拒的问题。

Sunday, January 28, 2007

推荐图书:菲利普·科特勒的《专业服务营销(第二版)》

专业服务具有与一般的服务非常不同的特点。对于我们的律师、医疗保健、咨询、培训、IT服务、装修、心理咨询等都是专业服务,专业服务具有一个非常广泛的范围。这篇文章是介绍专业服务的经典读物,强烈建议每一位从事专业服务运营和营销的人员都应该买一本,放在书架上,经常翻一翻,总是能够有很多收获和启发。 --Nelson Zhai

从网上摘下来的本书的简介和目录:

内容提要
在过去的20年里,市场营销经历了巨大的变化,但是最大的变化还是在各个专业领域。在这些领域,人们以往把专业服务营销看做是不合适甚至是不道德的,现在专业人士却把它看做是成功必备的手段。会计师、律师、管理顾问、工程师、医生以及其他专业服务人士对之报以极大的兴趣。反过来,市场营销也对这些领域造成了深远而持久的影响。《专业服务营销》第二版经过全面修订,以便反映初版以来席卷各专业服务领域的革命性变化。这部经典之作新的版本包括以下章节:进行有效专业服务营独销的12大要点、提供高质量的服务、获取和使用营销信息、在线营销、市场细分、市场选择及市场定位、了解作为个体的客户、专业服务定价、使服务容易获取、整合营销传播、客户保持与客户关系战略。


译者简介
俞利军,浙江海盐人,国际营销专家,著名经贸翻译家。长期从事外经贸教学、科研和咨询工作。曾担任伦敦工商会考试局协调人、北京新东方学校副校长、北京交通商贸有限公司董事兼副总裁、《网际商务》专栏作家等职。现为对外经济贸易大学教授、中国世界贸易组织特约研究员。目前在校内外为本科生和研究生开设《翻译理论与实践》、《国际营销战略》等课程,并为多家跨国公司提供咨询。已在国内外核心刊物上发表论文30多篇,出版专著、译著和工具书近20部,主要有《上帝的木偶》、《从优秀到卓越》、《市场营销》、《牛津英汉双解商务英语词典》、《社会营销》、《国家营销》等。

编辑推荐
本书包括内容有进行有效专业服务营独销的12大要点、提供高质量的服务、获取和使用营销信息、在线营销、市场细分、市场选择及市场定位、了解作为个体的客户、专业服务定价、使服务容易获取、整合营销传播、客户保持与客户关系战略。

目录
目录
作者简介
斯文亦营销
前言
第1章 专业服务领域的营销
第2章 进行有效专业服务营销的12大要点
第3章 提供高质量的服务
第4章 开展并加强公司的营销工作
第5章 获取和使用营销信息
第6章 战略规划和组织
第7章 市场细分、市场选择及市场定位
第8章 了解作为个体的客户
第9章 服务组合
第10章 专业服务定价
第11章 使服务容易获取
第12章 整合营销传播
第13章 在线营销
第14章 客户保持与客户关系战略
第15章 专业服务营销的未来发展方向